近年網購盛行，已成為不少市民日常生活的一部分，但其提貨及退貨的物流安排屢現爭議。消委會2024年間接獲1.7萬宗網購相關的投訴，當中有人於內地電商平台中購買列明可「香港本地退」、價值人民幣1,650元的電腦顯示屏，到貨後發現屏幕故障冀退貨，但有關公司告知其該貨品不支持本地退貨，消委會介入後，電商平台才安排退貨及退款。
消委會表示，1.7萬宗針對網購的投訴中，有不少涉及提貨及退貨服務，包括網購平台無履行本地退貨的承諾、限期內取貨被收取逾期費用、自提點取貨安排欠佳等。
個案魯小姐於內地電商平台購買價值約人民幣1,650元的電腦顯示屏，購買時平台列明「支持香港本地退」，即可在香港本地退貨。魯小姐支付人民幣72元運費，透過平台合作的快遞公司安排跨境直送香港。
到貨後，魯小姐發現該顯示屏故障，向平台申請退貨，並根據「本地退」條款，將貨品帶至平台合作物流商的營業點退貨。她當日被告知因系統問題未能即時辦理退貨，遂將貨品留在營業點，於同日獲平台退回72元運費。
其後，物流公司通知魯小姐貨品不支持「本地退」，要求其取回貨品；魯小姐向電商平台投訴，但平台亦回覆該貨品不支持香港退貨。魯小姐向消委會求助，經協調後，相關電商平台於一個月後為魯小姐辦理退貨及全額退款。
取件短訊與接收時間有誤差 指定時間内取貨被收逾期費
另外，有個案於指定時間內取貨，卻被收取港幣10元的逾期費用。投訴人杜小姐指於今年1月1日下午12時27分收到速遞公司短訊，提醒需於24小時內到指定智能櫃取件，否則會有逾期收費。杜小姐於翌日下午12時14分取件，系統收取10元逾期收取費。
投訴人曾向速遞公司查詢但未獲實質回覆，遂向消委會投訴冀退回逾期費。經協調，該速遞公司稱發出短訊時間為上午10時47分，但因技術原因，杜小姐接收短訊時間有延遲，導致誤收逾期收取費，最後退還費用。
自提點貨物堆積在店鋪後巷 無人看管致丟失
亦有個案韋先生於網購平台購買總值約人民幣270元的不同貨物，經平台合作物流公司以「包郵」形式集運到港，並送至與物流公司合作的自提點。其後，韋先生到自提點取貨時被職員告知該貨件已被取走。
投訴人韋先生指，該自提點原是商店，集運貨物被堆積在商店後巷外，無人看管，職員平時都在店內銷售貨品，只有在顧客取件時才會到後巷取貨。韋先生認為，該自提點管理不善，要求物流公司改善有關安排，並賠償貨物價錢。經消委會調解，該物流公司退還全額貨物費用予韋先生。
消委會指，近年不同網購平台積極拓展香港市場，紛紛推出優惠，網購於本地市場發展飛速，但有關平台及公司應按條款履行服務，以及確保貨件狀態通知及紀錄正確，避免減弱消費者對跨境網購的信心。
消委會建議消費者，網購時應先了解貨物收費的計算方法及有否特別收費；如擔憂貨物損失或受損，可考慮購買額外物流保障計劃，若發現貨物損壞，應拍照作為憑證，並連同單據及交易證明，儘快通知物流公司。
消委會亦建議，若需要退貨且條款允許，應該先與平台或賣家洽商，以確認退款細節，若發生爭議及交涉不果，可聯絡消委會嘗試調停。
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