La Comisión Federal de Comercio (FTC) demandó a los operadores de una reconocida cadena de gimnasios por presuntamente dificultar “enormemente” la cancelación de las membresías, y solicitó la devolución del dinero a los consumidores afectados.
Según la agencia, LA Fitness impuso obstáculos al proceso de cancelación y no ofreció un mecanismo sencillo, tal como exige la ley.
Christopher Mufarrige, director de la Oficina de Protección al Consumidor, explicó que la demanda de la FTC, presentada el 20 de agosto, refleja una situación que muchos estadounidenses conocen de primera mano: “una membresía de gimnasio que parece imposible de cancelar”.
“Decenas de miles de clientes de LA Fitness reportaron dificultades: la cancelación a menudo se limitaba a horarios específicos o requería hablar con gerentes específicos que a menudo no estaban presentes o disponibles. La FTC no dudará en actuar en nombre de los consumidores cuando considere que las empresas están limitando su capacidad para elegir los cargos recurrentes que desean mantener”, afirmó.
Fitness International, LLC y Fitness & Sports Clubs, LLC, con sede en California, operan LA Fitness y otras cadenas como Esporta Fitness, City Sports Club y Club Studio. En total, cuentan con más de 600 locales y más de 3.7 millones de socios en todo el país, detalló la FTC.
Las compañías ofrecen membresías que oscilan entre $30 y $299 al mes, según la ubicación, además de servicios opcionales como el uso de toallas.
Al inscribirse, el cliente paga por adelantado las cuotas del primer y último mes, más cuotas mensuales y anuales recurrentes. LA Fitness también ofrece planes de entrenamiento personal con plazos fijos iniciales y pagos mensuales recurrentes.
‘Métodos opacos y complejos’
De acuerdo con la denuncia, LA Fitness supuestamente “utiliza métodos opacos y complejos para dificultar enormemente la cancelación de la membresía”.
Explicó que exige a los consumidores que deseen cancelar su membresía que acudan al gimnasio o envíen una notificación de cancelación por correo. Para iniciar el proceso, LA Fitness les indica que inicien sesión en su sitio web e impriman un formulario de cancelación.
Entre ellos, exigir que los consumidores acudieran en persona al gimnasio o enviaran la notificación de cancelación por correo. Para iniciar el proceso, debían entrar al sitio web, iniciar sesión e imprimir un formulario. Sin embargo, el acceso a la cuenta resultaba problemático, ya que el sistema requería la dirección de correo original, el número de “llave” entregado al inicio y los primeros cinco dígitos de la tarjeta de crédito o cuenta bancaria vinculada.
Aun completando estos pasos, quienes acudían en persona solo podían cancelar con un empleado específico, aunque varios estaban autorizados a inscribir nuevas membresías. Esto restringía la cancelación a horarios en que muchos clientes estaban en el trabajo, a pesar de que los gimnasios operaban hasta 19 horas al día, los siete días de la semana.
Los intentos por correo también resultaban engorrosos. Aunque se les indicaba descargar e imprimir un formulario desde el sitio web, la empresa no aclaraba que bastaba con enviar una notificación por escrito, ni qué información incluir. Además, se exigía enviarlo por correo certificado, generando costos adicionales.
Violaciones a la ley
La FTC añadió que la empresa tampoco informaba claramente que los servicios adicionales podían cancelarse de manera independiente, sin afectar la membresía principal. Por ejemplo, no señalaba que casi cualquier empleado podía dar de baja estos servicios.
En lugar de simplificar el proceso tras las quejas, LA Fitness entrenó a su personal para rechazar solicitudes de escalamiento y negar cancelaciones por teléfono o correo electrónico, reiterando que debían hacerse en persona con un empleado específico o por correo.
Los consumidores que intentaron detener los pagos a través de su banco o tarjeta de crédito se encontraron con nuevos cargos, incluso con números de cuenta distintos.
La FTC sostiene que estas prácticas violan tanto la Ley de la FTC como la Ley para Restaurar la Confianza de los Compradores en Línea (ROSCA).
La demanda fue presentada ante el Tribunal de Distrito Central de California.
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